人工智能时代的保险行业（科技有温度服务更暖心）

【菜叶百科解读】

2022世界人工智能大会今天上午在上海世博中心揭幕。作为保险科技领军企业，众安保险通过“科技 保险 服务”驱动业务发展，以数智化积蓄“速度 温度”服务势能，在大会上展示了以“暖服务”为核心的数智化服务成果，为守护用户幸福、暖心的生活交上一份充满科技buff的答卷。

数智化服务，加成每一份守护

近年来，众安保险以“科技驱动金融 做有温度的保险”为使命，持续拓宽服务外延，以用户的全生命周期为出发点，让保险不再只是一个金融属性的产品，而是逐渐被公众所接受、喜爱，成为公众生活中的“温暖守护者”。

在新经济浪潮以及疫情的影响下，越来越多的行业都在追求数字化转型，数智化服务成为互联网保险企业的关键趋势。而众安保险提出了“暖服务引领新保险未来”，并给服务品牌赋予了新内涵：“产品即服务、体验即服务、科技驱动服务”。面向5亿用户，覆盖304个保险服务场景，让用户足不出户即可享受24小时在线服务，凸显保险科技的守护力量。

基于这一出发点，众安保险在9月1日世界人工智能大会活动首日，以“数智化服务，加成每一份守护”为主题，通过成语新解的新颖形式在线上平台发布了贴心、高效、安全、精准、便捷、智能六大科技buff，讲述互联网保险如何凭借科技实力守护用户，拉满服务速度与温度，展现保险科技给用户带来的暖心感。

贴心 精准，科技加成服务温度

大数据、云计算、人工智能等技术的发展，带动保险行业加快数字化转型，众安保险也通过多种前沿技术，优化服务流程，在创新体验、精准洞察、个性营销等方面加大科技投入，提供有温度的服务陪伴和需求响应。

随着保险科技在行业内应用的不断深入，众安保险与时俱进，根据不同的消费场景拓展出碎屏险等更多创新险种，贴心地满足多样投保需求，让“万物皆可保”成为可能。以碎屏险为例，众安保险通过碎屏识别模型、远程身份识别和持续监控反欺诈等措施破解了碎屏识别技术难题，优化了用户在碎屏险验证的服务流程，大大减轻用户在理赔上的担忧与疑虑。截至目前，众安存量机碎屏险保费规模已位居国内前列。

为通过持续交互来精准挖掘用户需求，为用户带来更高价值、更暖心的服务，众安保险还推出了用户交互挖掘平台“挖掘鲸”。基于“挖掘鲸”平台，众安保险能够精准识别客户意图与情绪，快速知晓客户心声，预测后续投诉风险及购买意向，助力投诉下降及销售线索挖掘，做到“因人而异”的有温度服务。

众安保险以“科技 保险 服务”驱动，在基本保障服务之外，以科技加成对产品设计、流程体验、技术驱动等进行升级迭代，以更贴心、更精准的服务带动客户体验度和粘合度的提升，让服务更有“温度”。

高效 便捷，科技加成服务速度

在以保险科技提升服务温度之外，众安保险还积极通过科技赋能创新优化保险服务流程，坚持“温度与速度”两手抓，持续为消费者带来更普惠、多层次、多样化的暖服务并及时做出响应，提升了用户的体验感受和问题解决效率。

在用户需求推动之下，众安保险通过IVR语音导航技术加持，将众安智能语音客服引入日常服务流程中，为用户提供无时无刻的服务陪伴和需求响应，尽享便捷体验，让人宾至如归。目前，众安智能语音客服接待56.9万服务量，人工转接率下降36%，有效释放人工话务量超10.7万通/月均，累积释放人工话务量217万，累积释放人工话务量占比20.5%，问题解决率超90%，理赔效率上升20%。

众安保险在完善服务便捷性的过程中，也通过保险科技驱动理赔体验不断升级，由其打造的“智能理赔”系统将理赔流程简化，实现全产品、全渠道、全流程智能理赔，让用户可以在更短的时间内完成理赔。通过数智化理赔服务，众安保险在今年上半年每12秒就有一个理赔结案，95%理赔线上申请，智能理赔通过率达30%。

众安保险在基础架构和理赔服务上，充分运用保险科技驱动流程升级和体验升级，将传统的保险业务变得更加便捷、高效，让服务更有“速度”。

有温度、有速度的服务根本目的在于满足用户个性化、差异化的需求，完善用户保障服务，让服务更“暖”。未来，众安保险将继续推动多元化、个性化、数智化的暖服务落地，满足国民全面增长的风险保障需求，真正成为用户人生路上无惧风浪的“底气”，让每一份爱都能被暖心守护。

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