【菜科解读】

中国人寿财险始终牢记并积极践行金融工作的政治性与人民性，坚定不移地将以人民为中心的价值取向贯穿于工作始终，以科技赋能、多措并举，在金融知识宣传教育、金融纠纷多元化解、适老化金融服务优化等关键领域，积累并展现出一系列优秀经验做法，为构建更加优质、高效、和谐的金融消费环境奠定坚实基础。

“金帆护航”：系统构建金融消保志愿服务体系

在金融产品日趋复杂、消费者需求多元的背景下，中国人寿财险青岛市分公司深入贯彻落实“金融为民”理念，系统构建金融消保志愿服务体系，推动金融知识普及从“机构主导”向“社会参与”转型，着力打造可复制、可推广的志愿服务新模式。

铸品牌·立标杆，构建标准化志愿服务新范式。

中国人寿财险青岛市分公司积极响应监管要求，打造“金帆护航”志愿服务队，制定视觉识别规范，推动各级机构统一标识、统一队旗、统一队服开展活动，显著提升品牌辨识度与社会公信力。

以各地“村村通”工程为依托，设置村级金融消保服务站点，推动志愿服务下沉至田间地头，让金融服务“看得见、找得到、信得过”。

沉根系·暖银龄，铺设适老化精准服务新网络。

组建覆盖各级机构的核心志愿者队伍，通过系统化专业培训，培育一批懂金融、善沟通、能调解的消保骨干力量。

按照“六有”标准建设村级金融消保服务站，集成咨询、理赔、宣教、调解四大功能，打造“家门口的金融课堂”。

聚焦老年人与数字化融合，推出“银龄数智课堂”，以“手把手”实操演练指导老年人使用智能手机办理产品购买、保单查询及理赔咨询等业务；

帮助老年朋友精准识别网络诈骗，跨越“数字鸿沟”。

聚焦新市民群体，围绕“两司两员”新就业形态劳动者，开展“新市民金融助力”专项行动，提供线上快速理赔、安全培训、反诈宣传等一站式服务，切实增强其获得感与安全感，切实打通金融教育“最后一公里”。

驭数智·优闭环，重塑数字化消保治理新生态。

在具备条件的基层服务站积极推广移动支付、互联网保险等数字化工具，持续提升农村金融服务可及性。

依托微信公众号、视频号等平台发布“以案说险”、风险提示等推文数百篇，触达客户数千万人次。

依托人工智能技术简化理赔流程，实现农险、车险等业务的“指尖理赔”，有效提升服务效率，助力提振消费信心。

建立“征集—响应—改进”反馈机制，指导各地分支机构广泛收集基层金融需求，开发适老化、适农性保险产品，优化新市民线上服务体验，让金融科技真正惠及民生。

“枫桥经验”：构建金融消费纠纷多元化解新体系

近年来，保险纠纷诉求日趋多元精细，传统被动化解模式因成本高、效率低、碎片化问题突出，已难以满足消费者权益保护与行业高质量发展的要求。

作为“枫桥经验”发源地的属地保险机构，中国人寿财险浙江省分公司始终以数智化应用为核心抓手，创新构建“多元化解、科技赋能、源头治理”的金融消费纠纷化解新体系，推动消费者权益保护工作实现从“被动应对”向“主动预防”、“单兵作战”向“协同联动”、“个案处理”向“系统治理”的转型，切实提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

以机制创新为基础，中国人寿财险浙江省分公司借鉴中医诊疗逻辑打造“巡诊、问诊、会诊、坐诊”四诊分级诊疗体系，借助数智化手段实现矛盾精准分层化解。

通过每日案例分析形成《纠纷预警清单》，前置排查高频风险；

对新增投诉进行数字化分级标注，明确全流程处置标准；

跨部门研讨会为重大疑难纠纷定制“一案一策”；

领导干部“坐诊”结合线上溯源，高效化解历史遗留问题，让纠纷处置更具精准性与人文温度。

数智化科技是体系建设的核心支撑，公司自主研发低代码可视化客诉平台，打通全渠道投诉入口，实现投诉数据的智能归集与分析。

平台搭载四维溯源体系，能自动识别重复投诉与高频问题，精准锁定纠纷根源；

内置四级响应与领导包案责任穿透机制，实现投诉处置全流程数字化留痕、三级智能预警；

打通线上会办通道，将“四诊机制”模块化嵌入平台，实现7×24小时线上协同处置，彻底破解传统投诉处理流程断层、责任不清等行业难题。

依托数智化底座，公司构建起“内通外联”的多元协同格局。

内部实现客管、理赔、销售、业管等条线数据互通、联动处置；

外部深化监管沟通、警保合作，联动基层治理平台，依托地方“共享法庭”“枫桥示范点”，引入人民调解员参与纠纷调解，形成社会化共治体系，2025年联合经侦部门破获保险欺诈案5起，追回赔款22.72万元。

数智化赋能下，公司纠纷化解成效显著。

全场景NPS客户满意度达97.12%。

自主研发的客诉平台已在多地分公司复制落地，成为保险行业消保数字化转型标杆，为行业践行“枫桥经验”、化解金融消费纠纷提供了可复制、可推广的实践方案。

“五小工程”：政保协同守护“银发族”

农村道路是农村老年群体出行的核心依托，更是衔接城乡养老服务、助力乡村振兴的民生要道。

当前，湖南部分农村道路基础薄弱、安防设施缺失，全省610万农村老年人出行风险突出。

针对这一现状，中国人寿财险湖南省分公司主动扛起央企责任，联动政府及交管、民政等部门，以“五小工程”为抓手，政企协同破解农村老年人出行安全难题，为乡村适老化建设注入强劲动能。

“五小工程”聚焦农村老年人出行高频隐患区域，安装警示桩、标志牌、减速带、凸面镜、爆闪灯五类小型安全设施，具有投资小、见效快、适配性强的特点，这些设施虽“小”，却能有效填补农村道路安防空白，降低老年人出行风险，体现了“小切口、大民生”的治理理念。

为推动工程落地见效，公司构建多方协同工作模式：一是以株洲为试点，高位统筹推进，将工程纳入地方农村道路安防整体规划；

二是深化警保联动，与交管部门联合排查隐患、优化设施、共建长效跟踪机制，以保险风险数据支撑精准治理；

三是联合乡镇、民政部门，精准摸排养老机构、农村集市等老年人高频出行区域，严格落实安防设施安装要求，消除出行视线盲区；

四是同步开展交通安全宣教工作，营造关爱老年人出行的良好氛围。

2026年湖南省两会期间，湖南省政协委员、中国人寿财险湖南省分公司党委书记、总经理陈令伟就“五小工程”适老化建设建言，建议深化政保协同机制，推动道路交通事故社会救助基金向事前预防延伸，构建全链条农村道路安全保障体系。

通过“五小工程”的深入推进，截至2025年底，湖南省农村公路安防工程已完成13.6万公里，农村道路死亡事故同比下降14.55%，其中翻坠、弯坡路段等老年人高发事故路段死亡事故分别下降52.58%和38.8%；

株洲试点通过优化路口信号、加装隔离栏等举措，显著改善农村道路通行秩序。

中国人寿财险湖南省分公司以政保协同模式，把“小设施”做成“大民生”，切实守护农村老年人出行安全，为乡村道路安全治理与适老化建设提供了可复制、可推广的实践样板。

金融教育“骑兵团”：创新搭建跨机构、跨领域协同宣教共同体

深圳金融机构众多，但金融教育与消保工作普遍存在单打独斗、资源分散、覆盖人群少等现象。

2025年2月，中国人寿财险深圳市分公司牵头25家金融机构，成立深圳金融教育“骑兵团”。

通过互助协同模式搭建跨机构、跨领域的金融教育与消保宣传共同体，创新搭建跨机构、跨领域协同宣教共同体，截至目前，“深圳金融教育骑兵团”已由最初的25家金融机构扩容至50家，涵盖财产险、人身险、银行、证券、信托等多个领域，月均开展活动1至2场；

2025年，针对特殊人群累计开展13次高质量金融教育活动，触及消费者740.36万人次。

同时，团队建立了金融机构与公安民警的常态化合作机制，每场活动均邀请民警现场授课，结合电信网络诈骗、虚假理财、养老诈骗等最新高发金融诈骗案例定制宣讲内容，做到“案例鲜活、讲解通俗、防范实用”；

坚持“广覆盖、强渗透”原则，面向老年人、新市民、青少年、特殊群体等开展金融教育活动，深入小学、高校、社区、商圈、乡村等多元场景，并针对不同受众定制差异化宣教内容：面向青少年开展金融启蒙小游戏，面向老年人开展养老反诈讲座及一对一防骗指导，面向新市民开展金融产品科普与征信知识讲解，面向新就业形态劳动者开展职业相关金融风险提示与安全支付培训，通过集约化、规模化运作破解行业共性难题，切实守护金融消费者合法权益。

服务无止境，守护不停步。

中国人寿财险深圳市分公司将以创新为帆、以服务为桨、以民生为向，不断深化金融消保体系建设、以科技赋能优化重点人群服务、拓宽普惠覆盖，用专业与温度筑牢民生保障网，以国企之责守护人民美好生活，为金融高质量发展贡献中国人寿财险力量。

（注：此文属于央广网登载的商业信息，文章内容不代表本网观点，仅供参考。

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网约车司机账号“离奇”定位热门区抢单，真相竟是……

近日，黄浦警方依据网络巡查线索，成功破获一起提供非法控制计算机信息系统工具案，犯罪嫌疑人姚某因兜售网约车抢单作弊程序非法获利，已被公安机关依法刑事拘留。

今年3月，黄浦公安分局网安支队在网络巡查过程中发现，有不法分子向网约车司机大量出售抢单作弊程序，这一行为严重扰乱了网约车平台的正常运营秩序，破坏了司机接单的公平性。

民警深入调查案件后发现，在网约车平台特定区域派单以及抢单大厅抢单时，抢单的手速快慢和网约车停留的定位位置是主要参考因素。

部分网约车司机为获取更多利益，通过网络渠道购买作弊程序。

他们利用该程序修改手机系统定位，使自身定位随意出现在机场、火车站等热门区域，再借助程序后台的检测筛选功能，实现秒速抢到“大单”的操作。

如此一来，司机即便没有实际驾车前往这些区域，也能轻松接到长距离、高金额的优质订单。

4月2日，警方在掌握充分证据后，迅速赶赴四川南充展开抓捕行动。

在当地警方的大力配合下，一举将犯罪嫌疑人姚某成功抓获。

经审讯，姚某对其兜售网约车抢单外挂软件、提供非法控制计算机信息系统工具的犯罪行为供认不讳。

据姚某交代，他利用部分司机想走捷径抢单的心理，以50元至200元不等的价格，通过网络平台联络、线上交易的方式非法牟取利益。

值得注意的是，姚某本人也曾是一名网约车司机，他在发现有人在网络上售卖抢单外挂软件后，自己购买使用了几次，觉得“挺好用”，便自作聪明地开始转卖程序，并通过自媒体平台引流贩卖，从中赚取差价。

目前，犯罪嫌疑人姚某因涉嫌提供非法控制计算机信息系统工具罪，已被公安机关依法刑事拘留，案件正在进一步审理中。

相关网约车平台在积极配合警方调查侦办的同时，也按照规则对所涉网约车司机账号进行了管控，并及时修复了相关问题，确保网约车运营秩序恢复正常。

警方在此提醒广大网约车司机，“抢单神器”看似是获取利益的捷径，实则是触碰法律红线的违法犯罪行为。

公平接单、安全出行才是长久之道，无论是制作、销售还是使用此类外挂软件，都将面临法律的严厉追究。

记者 / 邵林峰 瞿煌俊 编辑 / 黄骞文 图片 / 邵林峰 瞿煌俊 转载请注明来自上海黄浦

湖北一男子创业失败负债百万，转行外卖骑手两年还清40万元，经常“不听劝”坚持高强度跑单，触发防疲劳机制被强制下线240次

近日，“跑外卖2年还债40万”的湖北仙桃外卖骑手万灯辉引发关注。

这名外卖骑手名叫万灯辉，今年37岁，是湖北仙桃人。

他经营过火锅店，一年赚五六十万元，但由于盲目扩张原因，门店在几年后倒闭，他也背上百万债务。

万灯辉说，“除了送外卖，我找不到一个月拿3万左右的工作了。

” “2024年做到365天不休息，每天工作14到16个小时，总收入22.3万元”，对此，万灯辉澄清说，14到16个小时是“早出晚归”的时间，真正背单（跑单）时长不超12小时，因为平台有防疲劳机制，跑单最长只能12小时。

有人惊叹于他的毅力，也有人质疑数据造假。

随着平台官方数据的披露——注册714天、完成订单47393单、收入44.7万元、触发防疲劳强制下线240次——争议暂告段落，但留下的思考远未结束。

为生活“死磕 ”的样子令人动容 不知疲惫的“卷王”却要精准预防 像万灯辉这样不愿主动选择休息的骑手并非个例。

北京大学国家发展研究院副院长张丹丹曾在多个骑手微信群“潜水”，观察到类似现象：当骑手队长在群里说“明天有几个休息名额，愿意休假的可以报名”时，很少有骑手主动报名。

据新京报报道，万灯辉所在站点站长介绍，万灯辉是站点内极少数坚持超长时间跑单的骑手。

因为债务压力，他经常“不听劝”，坚持高强度跑单。

“每次见到他，我都劝他休息几天，站点、驿站都能休息，但他往往坚持跑单。

” 北大教授邱泽奇曾说，骑手一天干多少小时，本质上是劳动者的自主选择。

但这种选择，是在生存压力下的“被自愿”。

而这种超负荷运转，必然伴随着巨大的健康风险。

正是在这种背景下，平台从2024年底上线防疲劳”机制——“8小时提醒、12小时强制下线”。

万灯辉为了尽早还清债务不知疲倦的工作，这份执着，在不少网友看来，实属难能可贵，但他的故事也让我们看这样一种拉扯：一边是平台出于安全考量的“强制休息”，一边是骑手为了生存不得不“对抗算法”。

这一现实背后，折射出当前外卖行业防疲劳机制的隐忧：标准化的算法，遇上了非标准化的劳动者。

骑手万灯辉展示触发疲劳休息提醒的界面 要让外卖小哥适时“停一停”，防疲劳机制必须告别简单的“一刀切”，走向更精准、更有温度的“千人千面”。

现实中，有像万灯辉这样背负百万债务的“还债骑手”，也有刚入行的大学生兼职，还有年过半百的老骑手。

一个25岁的小伙和一个45岁的大叔，身体机能截然不同，却适用同一套“12小时强制下线”规则，这显然不够科学。

更令人痛心的是，近年来外卖骑手猝死、遭遇交通事故的新闻时有发生。

据光明网报道，2024年1月1日，59岁的外卖员宁先生送餐时猝死，手里还攥着要送的外卖。

另据财新网，数据显示，中国有外卖骑手超过千万人，2023年全国发生外卖骑手交通事故1.2万起。

有些悲剧发生在骑手为了冲单量而忽视身体报警的瞬间。

如果算法能引入健康管理维度，结合骑手的年龄、历史体检数据（在隐私保护前提下）、甚至心率手环等穿戴设备数据，对高龄或有心血管风险的骑手提前预警、降低阈值，或许能为生命多加一道保险。

要让骑手不必过度透支身体“卷时长”，还要改变订单“单价”与“难度”的不平衡。

需要注意的是，目前的防疲劳机制多以“连续跑单时长”为衡量标尺。

外卖骑手的工作具有极强的时段性，且个体差异巨大。

浙大研究员袁哲的建议切中要害：平台需要构建更科学、动态的疲劳治理机制，综合考量连续工作强度与实际作业负荷。

毕竟，骑手的“在线时长”并不等同于“工作时长”，其中有三成时间可能用于等单和休息。

正如中国劳动关系学院教授姜颖所言，如果骑手跑一单平地只需20分钟，跑一单老旧小区爬楼也要20分钟，但收入却差不多，骑手自然会倾向于多接单、快跑。

如果将单价与恶劣天气、高楼无电梯、大件重物等特殊场景等难度挂钩得更紧，触发动态溢价机制，是不是就能让骑手不再单一、持续地“卷时长”？ 以骑手和平台为核心的即时配送体系已经是当今中国的基础设施，要维系这个系统的可持续运转，除了平台优化算法，社会层面也要进一步完善公共设施：在商圈、写字楼周边增设更多的“骑手驿站”，提供平价餐饮、热水和临时休息区，让骑手在等单间隙能真正放松，而不是只能在马路牙子上狼吞虎咽。

今天，万灯辉还在奔跑，他的目标是还清剩下的债务，他的这份“不摆烂、还清债”的担当与坚持值得肯定，甚至让人动容，但我们期待，他的还债之路，不必如此“拼命”。

期待各方“共治”，让算法不再是冰冷的计时器，而成为懂健康、知冷暖、明价值的智能助手。

毕竟，我们要的不仅是更快的送达速度，更是每一个骑手都能平安回家的夜晚。

来源：综合都市现场 编辑丨胡元媛 实习生 黄语轩 一审丨胡元媛 二审丨袁隽永 三审丨彭治国